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3点带你探析酒店管理的秘密，用户流量增长秘籍
发布时间: 2022-10-19 14:08:07
发布来源: 长沙艺高酒店设计顾问有限公司
探讨万人空巷景点的魅力之前呢，小艺想先聊聊下面这个问题。
“ 一切从消费者需求出发”
这句话是不是很熟悉？
这是我们酒店人一直在研究的一个话题，可实际上却很少有酒店能够做到去精准地抓住消费者的真正需求。
对酒店业来说，消费者需求是经营活动的出发点和归宿，酒店必须在认真分析研究消费消费者的需求动机的基础上制定相应的营销策略，才能吸引更多的消费者。
实际上，消费者选择酒店，往往是被动和盲目的，特别是对于第一次入住酒店的消费者来说，无非会在品牌、评分（评价）等方面进行筛选。
由此，想要精准地抓住消费者的真正需求，需要我们酒店人从提升品牌影响力、增加消费者的评价率、提高好评的占比等方面入手。
景点便是一个不可多得的参考例子，把酒店设计成景点，学习景点万人空巷背后的核心理念，掌握景点如何保持持久生命力和深远影响力的奥秘，进而延长酒店的生命周期，让酒店更加健康，可持续发展。
01
提升品牌影响力——架起文化与品牌之间的桥梁
你在选择一个景点时，无非看中它的文化底蕴、美丽风光，而从本质上来说，它的文化底蕴就是景点专属品牌的灵魂。
酒店也一样，选择一个合适的文化理念可以说是酒店设计的点睛之笔。
之前，我们长沙艺高酒店设计顾问公司设计的洛阳古都漫步酒店便体现了文化与品牌之间桥梁的成功构建，让消费者有一种进入一个艺术博物馆的体验感，同时成功让洛阳古都漫步酒店成为了名副其实的“网红”。
公司设计团队以隋唐历史文化为大背景，对酒店客户群体、市场、酒店形象和酒店文化进行了定位，就酒店外观、环境和室内三大块进行了大刀阔斧的设计改造，植入了隋唐文化元素，为酒店注入了灵魂，架起了隋唐文化与酒店品牌之间的桥梁，提高了酒店的品牌影响力。
自去年6月开业以来，生意相当好，一直保持着客满的常态，房价和销售额更是遥遥领先于同层次的星级酒店。
02
增加消费者的评价率——让消费者变被动为主动
在景点迷失方向是非常常见的事情，而此时如果有熟悉环境的志愿者出现在你的身边为你提供帮助，势必会让你对景点的好感度瞬间提升。
酒店也一样，提供优质的服务才会让消费者对你的酒店刮目相看，自然就能获得消费者的主动评价，甚至主动提供“一传十、十传百”式的免费宣传。
心理学研究表明，分享是一种天生的发自内心的利他行为，同时受到后天环境的塑造。
酒店作为其后天环境塑造途径的一部分，想要激发消费者的分享欲望，自然少不了良好的服务这一剂强力的催化剂。
为消费者提供家人般的温暖呵护，让消费者体会到满满的安全感，进而激发消费者的分享欲望，让消费者打心底里愿意主动为酒店的服务评分。
那么，对于消费者而言，什么样的服务才能让消费者感受到家人般的温暖呵护呢？
01
服务设施齐全
俗话说，巧妇难为无米之炊，服务设施是提供优质服务的物质基础，没有齐全的服务设施，提供优质服务就是一句空话。
例如，从客房服务设施来看，主要包括：床铺、床头柜、桌椅、地毯、空调、灯具、壁柜、电视机等，同时要注意不同等级房间的差异化、一致性，避免给消费者“千篇一律、东拼西凑”的感觉。
02
服务产品性价比高
服务产品是直接供消费者消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。
低质价高的服务产品是没有立足之地的，只会让消费者反感，甚至留下影响极坏的差评，所以提供性价比高的产品才是正确的营销思路。
公共区域用品：免费提供、种类齐全、标识明显；
客房洗漱产品：整洁卫生、符合品牌调性、按规格配备、及时补充更新；
自助式售卖产品：种类丰富、平价、购买流程简单、售后及时……
——充分站在消费者角度看问题——
03
服务态度良好
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是提供优质服务的基本要求，其重点是要做到主动、热情、礼貌、耐心、周到。
主动：服务于消费者开口之前，如迎送时主动帮提行李、叫电梯，主动照顾老弱病残客人、主动征求客人和陪同人员的意见等；
热情：精神饱满、态度诚恳、热情大方，语调亲切、语速适中，恰当运用形体语言等；
礼貌：尊重客人，不妄自菲薄、以貌取人，不夜郎自大，盛气凌人等；
耐心：工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不烦不厌，耐心对待老弱病残客人，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满等；
周到：了解不同客人的起居规律、生活喜好和特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，做到有始有终，表里如一。
03
提高好评的占比——主动求解差评背后的症结
你挑选景点的时候是否会在意游客对于景点的评价，往往一个差评就会让你选择放弃它，而此时你看到了景点真诚的回应或者后续游客的良好反馈，你大概率会选择这个景点了。
酒店也一样，设身处地的反馈和改变往往会在消费者心中留下浓墨重彩的一笔。
对于消费者而言，“对自己最有利”就是选择这个酒店的理由；对于酒店而言，是没有办法完全站在消费者的角度思考问题的，酒店与消费者唯一的沟通途径就是评价，只有评价好了，才是消费者真正觉得好。
因此，酒店应该在主动求解差评背后的症结这个方向上下功夫，设身处地为消费者思考，及时对客人的评价，特别是差评做出反馈，让客人感受到被重视，同时对差评反映的问题作出快速反应，及时解决设计、服务等各方面的问题。
比如，针对停车问题，提供醒目的、详细的解决办法提示，让消费者自行选择和解决；针对行李寄存问题，制定统一的寄存流程和准备专门的寄存空间，让消费者打消行李丢失的顾虑等等。
想消费者所想，用设身处地的反馈和改变切实解决消费者的困扰，自然能够挽回老客人的心，同时吸引到更多消费者，从而提高好评的占比。
说到底，景点万人空巷背后的核心理念就是以魅力无限的文化为主导，加以优质的服务，把切实解决游客的问题作为主线，提供不同于其他同类型景点的旅游体验。
酒店也一样。
景点有人文历史，酒店也可以将文化融入品牌，设计成震撼人心的文化殿堂；景点有鸟语花香，酒店也可以动静结合，打造出人、景、物协调一致的世外桃源……
不难发现，其实把酒店设计成景点是酒店从业者一直在做的事情。
把酒店设计成景点的本质，就是“一切从消费者需求出发”，向景点看齐，将文化底蕴作为金字塔的底座，将良好的服务贯穿其中，用设身处地的反馈和改变切实解决消费者的困扰，俘获消费者的芳心，进而使酒店拥有持久的生命力和深远的影响力。
联系方式：小艺19974967032（微信同号）
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发布时间: 2022-10-19 14:08:07
发布来源: 长沙艺高酒店设计顾问有限公司
探讨万人空巷景点的魅力之前呢，小艺想先聊聊下面这个问题。
“ 一切从消费者需求出发”
这句话是不是很熟悉？
这是我们酒店人一直在研究的一个话题，可实际上却很少有酒店能够做到去精准地抓住消费者的真正需求。
对酒店业来说，消费者需求是经营活动的出发点和归宿，酒店必须在认真分析研究消费消费者的需求动机的基础上制定相应的营销策略，才能吸引更多的消费者。
实际上，消费者选择酒店，往往是被动和盲目的，特别是对于第一次入住酒店的消费者来说，无非会在品牌、评分（评价）等方面进行筛选。
由此，想要精准地抓住消费者的真正需求，需要我们酒店人从提升品牌影响力、增加消费者的评价率、提高好评的占比等方面入手。
景点便是一个不可多得的参考例子，把酒店设计成景点，学习景点万人空巷背后的核心理念，掌握景点如何保持持久生命力和深远影响力的奥秘，进而延长酒店的生命周期，让酒店更加健康，可持续发展。
01
提升品牌影响力——架起文化与品牌之间的桥梁
你在选择一个景点时，无非看中它的文化底蕴、美丽风光，而从本质上来说，它的文化底蕴就是景点专属品牌的灵魂。
酒店也一样，选择一个合适的文化理念可以说是酒店设计的点睛之笔。
之前，我们长沙艺高酒店设计顾问公司设计的洛阳古都漫步酒店便体现了文化与品牌之间桥梁的成功构建，让消费者有一种进入一个艺术博物馆的体验感，同时成功让洛阳古都漫步酒店成为了名副其实的“网红”。
公司设计团队以隋唐历史文化为大背景，对酒店客户群体、市场、酒店形象和酒店文化进行了定位，就酒店外观、环境和室内三大块进行了大刀阔斧的设计改造，植入了隋唐文化元素，为酒店注入了灵魂，架起了隋唐文化与酒店品牌之间的桥梁，提高了酒店的品牌影响力。
自去年6月开业以来，生意相当好，一直保持着客满的常态，房价和销售额更是遥遥领先于同层次的星级酒店。
02
增加消费者的评价率——让消费者变被动为主动
在景点迷失方向是非常常见的事情，而此时如果有熟悉环境的志愿者出现在你的身边为你提供帮助，势必会让你对景点的好感度瞬间提升。
酒店也一样，提供优质的服务才会让消费者对你的酒店刮目相看，自然就能获得消费者的主动评价，甚至主动提供“一传十、十传百”式的免费宣传。
心理学研究表明，分享是一种天生的发自内心的利他行为，同时受到后天环境的塑造。
酒店作为其后天环境塑造途径的一部分，想要激发消费者的分享欲望，自然少不了良好的服务这一剂强力的催化剂。
为消费者提供家人般的温暖呵护，让消费者体会到满满的安全感，进而激发消费者的分享欲望，让消费者打心底里愿意主动为酒店的服务评分。
那么，对于消费者而言，什么样的服务才能让消费者感受到家人般的温暖呵护呢？
01
服务设施齐全
俗话说，巧妇难为无米之炊，服务设施是提供优质服务的物质基础，没有齐全的服务设施，提供优质服务就是一句空话。
例如，从客房服务设施来看，主要包括：床铺、床头柜、桌椅、地毯、空调、灯具、壁柜、电视机等，同时要注意不同等级房间的差异化、一致性，避免给消费者“千篇一律、东拼西凑”的感觉。
02
服务产品性价比高
服务产品是直接供消费者消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。
低质价高的服务产品是没有立足之地的，只会让消费者反感，甚至留下影响极坏的差评，所以提供性价比高的产品才是正确的营销思路。
公共区域用品：免费提供、种类齐全、标识明显；
客房洗漱产品：整洁卫生、符合品牌调性、按规格配备、及时补充更新；
自助式售卖产品：种类丰富、平价、购买流程简单、售后及时……
——充分站在消费者角度看问题——
03
服务态度良好
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是提供优质服务的基本要求，其重点是要做到主动、热情、礼貌、耐心、周到。
主动：服务于消费者开口之前，如迎送时主动帮提行李、叫电梯，主动照顾老弱病残客人、主动征求客人和陪同人员的意见等；
热情：精神饱满、态度诚恳、热情大方，语调亲切、语速适中，恰当运用形体语言等；
礼貌：尊重客人，不妄自菲薄、以貌取人，不夜郎自大，盛气凌人等；
耐心：工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不烦不厌，耐心对待老弱病残客人，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满等；
周到：了解不同客人的起居规律、生活喜好和特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，做到有始有终，表里如一。
03
提高好评的占比——主动求解差评背后的症结
你挑选景点的时候是否会在意游客对于景点的评价，往往一个差评就会让你选择放弃它，而此时你看到了景点真诚的回应或者后续游客的良好反馈，你大概率会选择这个景点了。
酒店也一样，设身处地的反馈和改变往往会在消费者心中留下浓墨重彩的一笔。
对于消费者而言，“对自己最有利”就是选择这个酒店的理由；对于酒店而言，是没有办法完全站在消费者的角度思考问题的，酒店与消费者唯一的沟通途径就是评价，只有评价好了，才是消费者真正觉得好。
因此，酒店应该在主动求解差评背后的症结这个方向上下功夫，设身处地为消费者思考，及时对客人的评价，特别是差评做出反馈，让客人感受到被重视，同时对差评反映的问题作出快速反应，及时解决设计、服务等各方面的问题。
比如，针对停车问题，提供醒目的、详细的解决办法提示，让消费者自行选择和解决；针对行李寄存问题，制定统一的寄存流程和准备专门的寄存空间，让消费者打消行李丢失的顾虑等等。
想消费者所想，用设身处地的反馈和改变切实解决消费者的困扰，自然能够挽回老客人的心，同时吸引到更多消费者，从而提高好评的占比。
说到底，景点万人空巷背后的核心理念就是以魅力无限的文化为主导，加以优质的服务，把切实解决游客的问题作为主线，提供不同于其他同类型景点的旅游体验。
酒店也一样。
景点有人文历史，酒店也可以将文化融入品牌，设计成震撼人心的文化殿堂；景点有鸟语花香，酒店也可以动静结合，打造出人、景、物协调一致的世外桃源……
不难发现，其实把酒店设计成景点是酒店从业者一直在做的事情。
把酒店设计成景点的本质，就是“一切从消费者需求出发”，向景点看齐，将文化底蕴作为金字塔的底座，将良好的服务贯穿其中，用设身处地的反馈和改变切实解决消费者的困扰，俘获消费者的芳心，进而使酒店拥有持久的生命力和深远的影响力。
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