近年来，随着园区运行时间的延长，园区基础设施逐渐老化，各类设备设施故障率逐年上涨，维修工作量也日益增大。

      随着维修量的加大，现行的接报修流程模式下对于报修准确性、维修及时性、接报修的可追踪性、维修效率和服务满意度等方面也凸显出一些问题，如：

      （1）报修时，一线服务员需电话联系前台等相关人员反馈故障情况。工程部接到报修电话后，工程调度岗将故障情况录入维修系统并进行派单，维修师傅持卡打印工单并进行维修，维修完成后还要交汇验收过的纸质工单进行备案，流程繁琐、效率较低；

      （2）由于是电话报修，且部分区域为客服或楼层服务员先将故障信息打电话到前台，前台二次通过电话转达故障信息到工程部调度岗位，信息传达链条长，容易信息缺失，或电话报修时具体位置以及故障问题等信息无法描述清楚，进而影响维修的及时性和准确性；

      （3）缺少维修过程管理，对维修质量、维修用时、服务质量难控制。对维修前、维修中、维修后多个节点无法进行集中管理，对维修师傅是否达标、是否虚假上报等事项缺少可靠、有说服力的监管手段；

      （4）配件管理、领用流程多，更换记录、故障情况、配件出入库记录等信息无法详细追踪，信息零散，查询十分困难，人工管理不方便。

      2021年7月的调研过程中，北京大学中关新园接触了“的修”平台，在通过一段时间的调研和系统测试之后，决定分期部署至园区内，协助工程部对园区设备设施的维修、巡检、保养和维修人员进行数字化管理。

      1、提供便捷报修、精准维修服务

      采用手机APP报修方式，能够让服务人员随时随地报修。以电子工单的形式代替以往的纸质单，让报修故障的表述更加规范和准确。一些无法描述的问题通过拍照或录视频加以说明便能轻松解决，让维修师傅能清楚了解具体的故障情况，并根据提供的信息制定对应的维修预案，快速进入维修流程，无需电话反复沟通确认。

      2、精细化配件管理

      各配件的使用情况都能通过后台实时查看，并能实时分析库存待置和缺货情况以及时处理，也可以基于备件的历史消耗情况进行备件预测和备货，实现配件的精细化掌控，避免因配件的遗失或闲置造成资源浪费。

      3、规范化巡检

      通过定时定人分配任务，员工执行巡检任务中，要求拍照签到，并自动生成时间、位置等水印信息照片，逐项完成，管理端可在线核验巡查质量，根据巡检数据智能生成报告，确保员工执行到位，杜绝“应付式”巡查。

      4、建立可视化、数字化流程管控

      管理人员通过手机APP即可了解维修前、维修中、维修后多个节点数据，如维修的项目、处理的方式、修复后的现场图等，并增加了先审核后维修，维修后验收等线上操作环节，如维修进度、计划处理、超时维修追踪等，随时检查、跟踪，无需线下整理汇报。

      截止目前，已初步实现大数据运维平台的一期部署工作，相应接报修及附属功能的运维工作正在平稳、高效、稳定运行中。下一步，将快速启动二期工作部署，一方面，响应教育部开展2022年高校“一站式”学生社区综合管理模式建设的工作提示，建立“一站式”园区投诉建议的便捷服务通道，一对一解决师生、顾客、员工反馈无通道，处理不及时，服务不到位等问题，拉进管理者与反馈者之间的沟通距离，提升管理能力、产品及服务质量。另一方面从巡检、管线方面结合，对运维管理进行智能化升级，完善运维平台。