最新！产品商售后服务管理方案终于公布了......

2024-07-16 09:45

做好需求用户的售后服务，羸得客户的信赖，锁定用户群体，让生意越做越大。常说产品商70%的销售来源于30%的老客户群体。服务做好，对产品商长期发展很重要。

// 售后服务系统的必要性

要做好售后服务，没有一套好的服务管理系统可不行，但做售后管理软件需花费大量的精力和财力。自己开发一套售后平台系统，开发成本比较高，即使开发出来，用得人也少，后期维护成本高，没有功能维护升级用户体验性差。

一

售后维护面临的六大问题

1、设备维护效率低、成本高

（1）生产设备报修：当设备发生故障时，需要操作工或班组长填写报修单，然后打电话通知维修人员，久等无果后还要亲自跑到设备部“喊人”。整个流程低效、冗长，一旦设备长时间的停机将影响到整个生产计划，给企业造成不可估量的经济损失。

（2）设备售后报修：设备发生故障后，客户需拨打售后电话进行报障，但模糊的描述让维修师傅难以对故障情况做出准确的判断，致使返修概率高，对报障后的处理进度不了解，往往需要电话联系客服了解进度，服务完工后客服基于电话再次进行客户回访，不仅工作量大且无价值，难以形成一个闭环高效的服务流程。

（3）设备售后监管：对维保期内设备的修前、修中、修后等缺乏审批和验收环节；对维保期外的设备是否按规定报价收费、是否按时上交等缺乏有效的监管手段，给客户的权益和公司的日常销售带来不利影响。

（4）设备巡检维护：日常巡查路线杂乱无章，时间随意，巡查人员手填单签到，内容简单，管理者无法得知员工是否按规定进行巡查，有没有漏检、错巡、甚至偷懒不巡等情况，设备的正常运行难以得到保障。

2、维修人员监管难

（1）厂内维修人员：维修过程缺监管，服务质量全靠工程师个人能力及素质，工单多时，容易出现漏单、安排紊乱。

（2）外派人员：维修师傅的响应速度及现场服务质量，均影响到客户对产品商品牌的印象。由于客户分散各地，客服中心在受理客户报修后，维修师傅需频繁出差或者长期驻地，管理者缺乏有效的监管手段及时获悉、跟踪服务，难以合理考核维修师傅能力。

（3）维修站点：受限于客服对近远维修网点派工不合理、报障位置、故障描述不详细、配件供应不及时、缺乏维修技能、维修完成后需要重新整理服务报告等因素，服务效率低下，客户满意度差。

（4）外包服务：部分产品商为解决响应问题，把售后服务外包给第三方公司处理，然而缺少实时监控工具，服务不可控，客户不满意，背锅的还是产品商。

（5）售后服务评价：依靠客服人员进行检查费时费力且无法真正杜绝，缺少售后服务评价环节的硬性指标，难以准确衡量售后服务的实际水平并加以改进。

3、自主开发成本高

自己开发一套完整的售后服务系统，前期需要大量的研发人员进行调研、开发、测试、上线，需采购软件、硬件服务器辅助开发和数据存储，并预留一定的空间用于服务器的存放，后期还需对系统进行定期维护，不仅需要耗费大量的时间、精力、人力和财力，还要面临系统研发失败的风险。

4、服务反馈体验差

遇到售后问题，可供客户反馈的渠道单一，无法及时了解客户的真实需求和意见，以至于不能迅速改进产品的缺点和售后服务的内容，从而无法提高产品商品牌的美誉度。

5、配件供应不及时

通过电话或微信下单，稍有不慎所下的单子就会被仓管遗漏掉，若遇到型号复杂的配件申请更是容易出错，纸质申请单不易保存，对配件的出入情况难以及时掌握，往往面临着高库存和缺货并存的情况，影响维修师傅的配件申领和服务的及时性。

6、人工统计耗时耗力、易出错

维修师傅完工后需将纸质报告或电子表格发送给总部，再由客服中心的内勤进行数据整理以形成报告。对于服务费用结算也依赖于人工处理，质量部要的故障报告、管理者要的各种分析报告都需要人工进行整理和加工，耗时耗力，数据不准确、各部门统计的口径不统一等情况时有发生。

二

产品商五大售后管理方案

售后管理方案：人

（1）工作轨迹：让维修师傅一键拍摄岗位照片，并完成工作描述上传，管理层远程监管团队工作状况、掌控详细轨迹。

（2）即时KPI：平台实时记录服务、完工率、耗时、费用、评价、工分值等数据报送管理端，提供量化考核依据。

（3）产品商知识汇总：内部分享设备说明书、操作视频、安装图纸、规章制度、先进经验技能，帮助员工在线查阅岗位职责、服务知识要点，文章共享至平台智识库。

（4）“一站式”服务：支持通过微信扫码、产品商公众号或APP在线投诉与建议，减少12345市长热线、119和110电话拨打频率，一对一解决用户的反馈问题。

售后管理方案：财

（1）记账：对内部维修团队、第三方公司、临时工维修前有审批，维修后有验收，日、周、月、年度项目清单报表、预算报价明细清晰可见，维保项目服务对账结算、审计部门查账有依据。

（2）规范支付：减少现金缴纳流程，实现线上即时支付，直达产品商财务账户，效率高且不易出错。

售后管理方案：物

（1）精细化配件管理：支持在线搭建配件仓库，跨区域调拨流转。维修师傅手机在线申领配件，实时库存预警提示，智能生成出入库电子单，配件领用、收发、结存全流程追溯。

（2）便捷报修：支持微信扫码或产品商公众号报修，手机在线了解服务进展，实时查收服务进度通知。

（3）智能巡检：为厂区安保巡更、设施保养、保洁等应用场景提供定时定检计划、APP点检任务和微信扫码检等预防性维护模式，通过水印照片签到、无网保存和管理端远程监管，确保员工执行到位，并生成巡检报告。

售后管理方案：数据

维护流程节点数据自动收集，形成电子存档，实现“收、管、用”全过程管理，全程防篡改；依据可视化数据大屏呈现多维度数据统计信息，对主管部门的监督管理，以及维护方执行过程进行审核确定，对申请审批、配件申领、处理过程及结果等进行审核、验收确定，有效杜绝主管部门监管不到位，维护方漏修、忘修、漏检、超时、谎报、瞒报等情况的出现，实时数据监督管理、专款专用，确保信息公开透明；

售后管理方案：效率

注册即拥有产品商的报修管理系统，30分钟便可完成落地部署，全面体验各个功能模块。无需架设各种服务器，仅需支付年服务费便可获得高水平的技术维护服务，不管是维护成本还是长期费用都得以降低。

三

部分深度合作案例

1、案例解读

广州万宝集团有限公司

由于售后反馈渠道单一，无法及时了解客户的真实需求和意见，缺少依据难以有效改善产品质量及服务，品牌美誉度始终无法得到提升。对各维修站点存在小病大修、未修好仍上报完工、未使用配件仍上报配件耗用等情况，缺少售后服务评价环节的硬性指标，难以准确衡量售后服务的实际水平并改进。

通过使用的修报修平台后，对出售的设备直接贴二维码，客户扫码就能报修，相比以往的电话反馈更加方便。客户在线的服务评价也能真实反映出维护人员的工作情况，对每个维修站点每个工单的维护过程都能了如指掌，考评也有了依据。