做好这3点，让酒店顾客投诉秒变好口碑！

2024-08-09 15:54

导读

在酒店日常服务工作中，客户投诉是无法避免的。有些投诉是由于酒店设备或周边环境的问题引起的，而有些则是由服务过程中的小摩擦引起的。虽然顾客投诉看似一项负面问题，但处理得当的话，它也有自己的价值所在。

那么作为酒店，应该如何进行“顾客投诉管理”才能使“顾客投诉”的价值最大化呢？

01.

改变对投诉的态度

员工处理投诉的关键是改变对投诉的态度，把顾客利益放在第一位，并以顾客利益为出发点，解决和管理服务中存在的问题，提供满意的产品和服务。这样，才能成功化解抱怨、不满，将投诉的顾客变成满意的顾客和忠诚的顾客，成为酒店的免费广告，为酒店带来滚滚财源。

掌握处理顾客投诉的技巧

02.

处理投诉过程中最重要的是真诚、谦和地面对顾客，首先站在与客人共情的角度，先使顾客情绪逐渐淡化、平静，并着力于解决顾客所遇到的问题。虽然顾客投诉的目的各有不同，但顾客心理却有共性。要通过对员工的训练使员工掌握一整套处置顾客投诉的方法和技巧。

03.

建立投诉管理体系

建立投诉管理体系是现代酒店提高竞争优势的重要途径之一。虽然酒店业已经普遍重视高质量产品和优质服务，但有效的客户投诉管理机制依然必不可少。建立投诉管理体系可以系统化、标准化地处理顾客投诉，确保顾客的每一次投诉都能得到及时、高效的处理，并让顾客感受到意外的惊喜体验。

为此，需要对顾客投诉进行持续的改进和完善的流程设计，减少发生顾客投诉处置不满意情况的发生。通过“的修”平台，提供多种渠道方便顾客反馈意见和感受，如微信扫码、酒店公众号在线反馈等，以便酒店及时获取客人最真实的体验感受，持续的改进和完善酒店服务，才能提高顾客满意度和忠诚度，从而实现酒店的可持续发展。

同时通过平台内部化解投诉问题，避免顾客投诉到有关部门，使酒店被列为政府重点关注对象。

关于“的修”平台

通过实现流程移动透明化管理、智能任务分配与监控、任务状态追踪以及多维度数据分析，将报修、配件管理、投诉建议、巡检保洁和定点打卡等日常工作整合到一个数字化追踪平台中，实现了高效、智能化管理。

借助人工智能技术，“的修”平台能够更精准地识别和预测维修管理需求，自动化分配工作任务并实时监控任务进度。不仅提高了各部门工作效率，还带来了更优质的服务体验，为物业、院校、酒店、医院、市政、产品商、集成商等行业推进高质量发展，实现降本增效提供有力支持。

的修大数据研究院

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