点评少0.1分，年营收损失近百万？一个系统拯救酒店差评危机

2024-11-15 11:46

0.1分，价值百万？远远不止！

在酒店行业，一个看似微不足道的0.1分点评差距，背后却隐藏着巨大的经济效应。

简单算一笔账：

根据携程大数据的精准测算，酒店的点评分数与其营收之间存在着直接且密切的联系。客人在选择酒店时，往往偏爱那些点评分数较高的酒店。一旦点评分数每降低0.1分，酒店年度营收将可能损失约10%。

这可不是一笔小数目，以一家拥有150间客房，年平均出租率为60%，平均房价为300元/间/日的低星酒店为例，在点评分数降低0.1分的情况下，其一年的营收额损失为：

150间客房×365天×60%出租率×300元/间的平均房价×10%损失率=98.55万元

仅仅因为点评分数少了0.1分，这家酒店一年就白白损失了近百万的营收。这对于任何一家酒店来说，都是一笔不小的经济损失。对低星、低价酒店的影响就如此之大，对于那些高星高档酒店来说，其影响更是可想而知。

然而，面对这样的现实，有些高星酒店可能会不以为然地认为：“我们的客户很少来源于OTA平台，差评对我们的营收影响不至于如此明显。”这样的想法显然是低估了OTA平台和社交流量在当今社会的话语权。在如今，互联网的尽头是内容，而酒店内容的尽头是点评。

根据携程大数据的统计结果，高达95%的新客户在选择酒店时会查看OTA平台上的点评分数和点评内容，甚至有50%的新客户会专门查看差评来了解酒店的真实情况。这样的数据无疑给酒店行业敲响了警钟：差评已经成为影响酒店营收和口碑的重要因素之一。

那么，面对这些差评，酒店应该如何应对呢？是选择花重金，让客户删除差评这样的“治标不治本”的方法，还是应该从根本上解决问题，减少差评的产生呢？

答案显然是后者。为了进一步深挖差评产生的原因和解决方法，“的修工单管理系统”的客户成功部人员在对已合作的数百家酒店客户的点评进行了深入的分析和研究后，发现大部分差评都归因于住中未圆满解决的客需客诉问题。也就是说，如果酒店能够在客人入住期间及时、有效地解决他们的问题和需求，那么差评的数量将会大大减少。

而要实现这一目标，就需要酒店拥有一个高效、便捷的客诉处理系统。在这里，不得不提到一款备受酒店行业青睐的工具——“的修工单管理系统”。其吐槽码功能，能够帮助酒店实现客户诉求的便捷反馈、快速响应、高效处理和闭环管理，构建起一道事前预防的隐形盾牌，避免事态的升级。

多场景应用，便捷吐槽：有效应对差评的策略在于迅速响应顾客在情绪高涨时的反馈。为此，酒店可运用该系统在客房，或者餐厅、洗涤、前厅等公共区域内设置专属的吐槽码，鼓励客人通过扫码直接表达他们的意见。

极速响应，实时监督：扫码后，客人不仅能指明所在房间号，还能详细描述所遇问题，并附加图片或视频作为佐证。一旦客人提交反馈，酒店相关负责人的手机微信和APP便会立即收到一条通知提醒，确保问题得到即时响应。同时，店长及高层管理者也能通过便捷的移动端或后台系统，实时查阅客人投诉的详尽信息，从而加强管理和监督效能。