一、项目概述

1.1 项目背景

       工程部作为酒店的重要服务保障部门，将直接关系到酒店的日常运行及客户的入住体验。随着信息化技术的发展，原有传统简单、落后的管理方法和手段已经不能适应现阶段酒店发展的要求，引入信息化的管理手段已经成为酒店工程维修部门的必然趋势。其核心是建设智能报修系统，实现酒店全员便捷报修、智能维修和数字化管理。通过信息化手段对酒店设备的全生命周期进行精细化管理，大幅提高维修效率和质量，实现降本增效！

1.2 面临问题

       （1）维修周期长：酒店房间、设备数量众多传统电话、纸质单等报修方式存在位置不准确、描述不清晰、消息多易错过、派单流程复杂繁琐、成本高等问题。工程部需要耗费大量时间来确定故障点，致使维修效率大大降低，影响客户的入住体验。

       （2）设备损坏率高：设备使用频繁，缺乏前期的针对性、目的性维护，导致使用过程的故障发生率不断增大，被动加大了维修量和维修成本，影响酒店的日常经营。

       （3）客房服务体验差：客房送物多数酒店仍沿用口述、电话下单、人工记录派单等传统方式，存在记错、漏记、送错或耗时长等情况，既影响客户入住体验，又耗酒店成本。

       （4）以往纸质数据易损坏丢失，对配件使用情况不了解，没有对故障进行系统分类和统计分析，致使管理层无法实时获取有效的运营数据，难以制定管理决策。如何实现订单的信息化、数据化管理，建设一流的酒店保障系统。

1.3 建设目标

       1.3.1 对酒店

       酒店设备众多，传统维护方式难以满足酒店快速发展的需求，影响客户的入住体验。通过手机电脑的信息化协同办公，可有效提高员工、中高层管理者与工程部的沟通和维修管理效率，进而提升客户的入住体验质量。

       1.3.2 对工程部

       （1）通过微信公众号、小程序、二维码、APP等方式快速报修，系统同步展示报修人姓名、电话、位置、文字、图片、语音等报修信息并智能派单，工程师线上完成维保订单，实现智能化的守候式服务，有效提高维修效率，降低通信和人力成本。

       （2）通过移动端、PC端后台实时记录维修过程，实现从报修、派工、维修、完成、评价等全流程跟踪服务管理。结合系统多维度数据分析报表，实现数据化、信息化管控，提高工程部的管理水平。

       （3）通过平台可划分人为损坏、自然损坏、操作不当三种故障类型，管理员可依据系统的故障类别分析，制定赔偿方案、维护计划、员工培训等相应对策，有效提高整体维修效率。

       （4）通过平台创建定检、点检计划，指派工程师定期巡检维护，后台实时监督，并生成设备巡检报表，让巡检工作智能化、规范化，有效降低50%的故障发生率，进而延长设备使用寿命，保障酒店经营的正常展开。

       1.3.3 对客房部

       客户可通过房间的二维码、手机APP等方式快速下单送物，由系统自动派单。同时，后台实时记录数据并呈现多维度数据分析报表，实现智能化送物服务，有效提高送物效率和客户的体验满意度，并降低通信和人力成本。

       1.3.4 对第三方

       （1）供应商可通过平台的大数据分析与统计管理，最大限度减少400、800电话及人工客服带来的成本支出。提高售后维护的运维管理效率，大大降低通信和人力成本。同时，为客户提供高质量的维修服务体验，提升客户的满意度。

        （2）维修公司可通过平台获得酒店授权的部分维修业务，从中获取应有的利润。同时依据有效的数据评估，制定相应的管理机制，全面提高团队的规范化管理和维修效率。

        （3）临时工程师可通过平台获得酒店授权的部分维修业务，从接单维修，到酒店管理员审核结单，最后到费用结算只需通过线上即可完成，有效缩短审核时长，提高临时工的业务量，进而获取更多的报酬。

二、解决方案

2.1 平台分析

       2.1.1 平台简介

       构建了一套闭环、高效的智能报修平台。将报修、调度派工、维保各服务有机结合，精简流程，提高效率，掌控成本，提供高质量的服务保证。

       支持微信公众号、钉钉小程序、企业微信小程序、百度小程序、二维码、H5网页、APP报修及处理、后台管理的多端智能交互使用。支持实时查看报修进度，支持导出您所需的统计报表。可用于企业内外部报修，后勤服务，售后管理等多种业态。

       2.1.2 功能模块

       “的修”平台，主要包含多渠道报修、智能送物、数据分析、二维码、巡检、管线智慧云、能耗、的物等模块化功能。

2.2 设计原则

       2.2.1 智能服务

       系统界面方便、易用，使操作者感到系统遵循大家熟悉的办公与操作模式流程简化，操作简单，并能提供更多的便利操作入口；系统操作流程清晰，操作简单，用户不需要进行复杂的业务培训就可以轻松使用系统。

       2.2.2 兼容性原则

       支持移动端，覆盖智能手机基于LBS提供在线解决方案；支持PC端，提供多种浏览器操作，如360、Chrome、QQ、搜狗等主流浏览器。

       2.2.3 服务升级

       快速迭代，完善功能，无需客户维护；专业客服，在线服务。

       2.2.4 安全性

       多云业务架构部署方案，避免单点故障造成数据丢失；顶尖水平云数据中心，保障服务稳定；采用HTTP over SSL数据加密传输支持不同层级权限的管理系统，信息支持分权限展示；服务团队明确的权限划分，保证客户信息高度保密；

2.3 功能设计

       2.3.1 功能描述

       系统支持对报修、维修、派单、验收、评价等流程，以及工程部门的管理。

       2.3.2 移动端操作流程

       支持酒店官方公众号、网页（H5）、钉钉小程序、企业微信小程序、扫二维码、APP等多种方式快速报修。解决以往存在报单信息多、派单需手动、纸质数据易丢失等问题，实现智能化报修、自动化派单、数字化管理，让重复做的事情只需做一次。

       （1）报修人：微信公众号、网页（H5）、扫码或APP填写报修单内容，包含位置、产品、描述、预约时间、语音、图片/视频、紧急程度等信息，提交报修单。在整个维修过程中，可以随时查看当前进度，维修结束后可对工程师进行评价。

       （2）管理员：APP派单至对应工程师维修（可由系统自动派单），维修结束后对订单进行审查验收（可关闭），并随时查看整体的数据分析，制定对策。  

       （3）工程师：APP接收维修单进行维修，过程可转单至其他工程师维修、申请协助，维修后选择故障类别、更换配件、填写处理方法，完成订单。

       （4）维修过程三方可进行留言、电话沟通。

       （5）超出成本预算或人为损坏时，可申请加价，进行一级或多级审批订单，线上实时付款维修。

       （6）如短期内无法完成，可申请转计划处理，由管理员审批确认。

       2.3.3 维修数据分析

       海量数据通过数据中台进行关联、整合和分析，让酒店维修管理工作更简单、透明，不受分析人员水平的制约，使决策更加精准、高效。

       （1）支持维修单量、过程记录和维修费用统计；

       （2）支持整体故障分析（自然损坏、操作不当、人为损坏）；

       （3）支持日、周、月、年报表统计；

       （4）支持异常单分析（维修超时、差评订单、待支付订单）

       （5）支持人员KPI管理（工分制、好评率、完工数、完工时等）；

       （6）支持用户评价统计分析（好评率、评价次数、差评次数）；

       2.3.4 二维码

       搭建设备数据，按区域生成单设备、多设备的专属二维码，扫码即可快速报修，系统识别定位，自动分配维修人员上门维修，实现校园报修维修服务的全面覆盖。

       2.3.5 实现预防性维护

       快速制定定检、点检计划，系统派单、后台实时监督，并生成巡检报告，让巡检工作智能化、规范化，解决漏检、跳项、手工记录效率低、工作核查不准确等问题，降低设备损坏率并延长设备的使用寿命，保障酒店的正常运营。

       定检计划

       （1）支持后台添加设备名称和检查内容创建定检对象；

       （2）支持自定义组合定检对象，创建定检模板；

       （3）可结合对象或模板制定定期的定检计划，指定内部维修人员或第三方维修团队执行，并设定专人进行审核；

       （4）针对定检结果进行后台实时记录，包括执行人、工单状态、完成时间、超时情况等信息，并自动生成设备定检报告。

       点检任务

       （1）支持APP创建点检任务，系统自动派单工程师执行；

       （2）APP端提供点检看板、记录等实时分析数据，包括执行人、工单状态、完成时间、超时情况等信息，并自动生成设备点检报告。

       2.3.6 能耗管理

       运用智能设备采集或利用APP手动录入水、电、气、油（可自定义添加）数据并上传至平台，后台进行大数据分析并展现统计图表，进而提高酒店的节能管理水平，改造节能空间。

       2.3.7 管线智慧云

       后台设置管线的二维码信息，工程师通过手机APP扫码即可查看管线的设备编号、位置、线路走向、IP地址等详细信息。完成修复后可直接在APP上更新管线信息，云端实时保存。此工具可让维修工程师快速了解酒店楼栋线路分布情况，提高工程师工作效率。

       2.3.8 个性化配置

       （1）机构设置：可新建多个管理项目或酒店，由酒管公司集中管理各酒店/项目的所有数据。

       （2）角色管理：给予管理员、工程师、审核员、发单人相应的操作权限。

       （3）人员管理：添加参与维修和管理的酒店人员信息，同步至APP。

       （4）工种配置：添加工种属性、绑定维修区域，实现区域自动派单。

       （5）报修区域：添加相应区域、楼栋、楼层、房号等信息，同步至APP。

       （6）报修产品：添加相应维修类别，绑定维修工种，实现工种自动派单。

       （7）配件管理：添加配件信息，可供工程师维修后在APP端进行数量调配，同时，系统自动对配件库存进行预警提醒。

       （8）功能设置：自定义修改报修界面的显示状态和选填功能，实现便捷化报修。

       （9）企业logo：可自定义设置APP的启动页、主界面、logo等图片信息，随时随地宣传酒店文化，让酒店职员更有归属感。

       （10）个性化：自定义配置发单、接单、付款、退回、验收、完工、通知等功能，同时可设置触发功能的时间限。

       （11）敏感词：自定义添加敏感词语，报修时可自动屏蔽相关的文字。

       （12）发单人管理：可限制指定人员的发单权限，禁止其报修。

       2.3.9 线上签到

       工程师可通过APP签到上下班，签到上班后将开启自动接单模式，随时接单维修，签到下班后将关闭接单模式，同时后台可实时查看各工程师的签到上下班情况。

       2.3.10 一键火警

       具备“一键火警”机制。突发火灾时，APP快速响应，系统发布警令，提醒员工疏导客户迅速避险。

       2.3.11 内部消息通告

       后台支持多条消息的定时推送和实时更新。系统发布通告，APP实时同步，提醒员工了解最新资讯。

三、部分客户成功案例