一、项目概述

1.1 项目背景

       随着网络的发展、数据处理能力的突破，如今的物业市场与以前相比变化甚大，很多基于智慧物业平台的服务相继出现，而传统的服务模式已难以满足发展需求。

      原有建筑、基础设施等已进入维修问题多发阶段，加剧了维修管理和服务的难度，维修力量弱和任务多的矛盾日益突出，制约了小区物业维修服务的全面性和及时性。做好小区建筑设施和设备的维护、修缮工作，进一步跃升小区维修管理和服务质量，是小区正常运营的前提保障之一。维修包括专项维修和零星维修。其中零星维修有故障点多、维修工少、维修及时性要求高等特点，因此对维修工的要求，维修管理水平提出了更高的要求。

       零星维修管理信息化，能够解决传统维修管理中存在的诸多问题，能有效提升维修管理的工作效率和服务水平，节省人力、物力成本，为精细化管理、人性化服务提供有效工具。结合小区的管理模式，通过信息化的管理手段和服务方式能更有效保障住户日常活动的正常开展。

1.2 面临问题

       （1）维修周期长：传统的维修模式对维修的时效虽然有一定的要求，但是缺少必要的抓手来督促、记录维修的周期，导致维修周期过长，住户满意度低。

       （2）过程无监督：一个设备的生命周期涉及到报修、受理、派工、维修、配件更换、完工、反馈、统计等多个节点，每个节点的延误或缺少监督都会影响维修的效率和质量。而传统的维修模式缺乏对整个维修过程的有效控制与监督。

       （3）维修统计难：对于维修量、完成时效、故障情况的统计分析等方面，传统的维修模式依靠人工统计与核对，显然费时费力、工作量大，而且准确性不高。

       （4）配件存耗管理乱：零星维修的配件种类繁杂，传统方式采用人工纸质记录，容易出现库存核对难、配件管理松懈等问题，已经不能适应现代化的管理要求。

1.3 必要性

       （1）传统的维修管理模式往往导致了住户满意度下降，维修时效、质量均不如人意；维修物料成本不可控；维修人员的工作量无法统计；物业领导对维修的相关决策缺少数据依据。系统的建设能更好的为住户服务，更好的管理维修工作，更好的改善维修工作流程。

       （2）系统实现对维修过程的控制、配件存耗的预警、用户评价，综合监督等，有效提高维修效率、维修质量和服务满意度，并降低设备故障率和维修成本。

       （3）通过多维度的数据分析报表，有利于领导制定对应的决策。

1.4 建设目标

       1.4.1 对小区

       （1）小区公共设备众多，传统维护方式难以满足小区住户的日常活动需要，影响入住体验。通过手机电脑的信息化协同办公，可有效提高员工、中高层管理者与工程部的沟通和维修管理效率，进而提升客户的入住体验质量。

       1.4.2 对物业

       为住户提供高质量的维修服务体验，提高住户的满意度，提升物业价值。

       1.4.3 对工程部

       （1）通过微信公众号、企业微信、二维码、H5网页、APP等方式快速报修，由系统同步展示报修人姓名、电话、位置、文字、图片/视频、语音等报修信息并智能派单，物业的工程师线上完成维保订单，实现智能化的报修和维修管理服务，有效提高维修效率，降低人力成本。

       （2）通过移动端、PC端后台实时记录维修过程，实现从报修、派工、维修、完成、评价等全流程跟踪服务管理，并结合系统多维度的数据分析报表，实现数据化、信息化管控，提高物业的管理水平。

       （3）通过平台创建区域定检、点检计划，指派工程师定期巡检维护，后台实时监督，让巡检工作智能化、规范化，实现预防性维护，有效降低50%的故障发生率，进而延长设备使用寿命，保障小区日常活动的正常展开。

       1.4.4 对第三方

       （1）供应商可通过平台的多维度数据分析与统计管理，最大限度减少400、800电话及人工客服带来的成本支出。提高售后维护的运维管理效率，大大降低通信和人力成本。同时，为住户、物业提供高质量的维修服务体验，提升住户、物业的满意度。

       （2）维修公司可通过平台获得部分授权的小区维修业务，从中获取应有的利润。并依据有效的数据评估，制定相应的管理机制，全面提高团队的规范化管理和维修效率。

       （3）临时工程师可通过平台获得授权的部分小区维修业务，从接单维修，到物业管理员审核结单，最后到费用结算只需通过APP操作即可完成，有效缩短审核时间，提高临时工的业务量，进而获取更多的报酬。

       （4）支持与企业微信、钉钉、易班、博诚等第三方应用的对接，提供多渠道的报修入口，并开放第三方应用广场，为客户提供多样的应用服务体验。

二、解决方案

2.1 平台分析

       2.1.1 平台简介

       构建了一套闭环、高效的智能报修平台。将报修、调度派工、维保各服务有机结合，精简流程，提高效率，掌控成本，提供高质量的服务保证。

       支持微信公众号、钉钉小程序、企业微信小程序、百度小程序、二维码、H5网页、APP报修及处理、后台管理的多端智能交互使用。支持实时查看报修进度，支持导出您所需的统计报表。可用于企业内外部报修，后勤服务，售后管理等多种业态。

       2.1.2 功能模块

       “的修”平台，主要包含多渠道报修、智能送物、数据分析、二维码、巡检、管线智慧云、能耗、的物等模块化功能。

2.2 设计原则

       2.2.1 智能服务

       系统界面方便、易用，使操作者感到系统遵循大家熟悉的办公与操作模式流程简化，操作简单，并能提供更多的便利操作入口；系统操作流程清晰，操作简单，用户不需要进行复杂的业务培训就可以轻松使用系统。

       2.2.2 兼容性原则

       支持移动端，覆盖智能手机基于LBS提供在线解决方案；支持PC端，提供多种浏览器操作，如360、Chrome、QQ、搜狗等主流浏览器。

       2.2.3 服务升级

       快速迭代，完善功能，无需客户维护；专业客服，在线服务。

       2.2.4 安全性

       多云业务架构部署方案，避免单点故障造成数据丢失；顶尖水平云数据中心，保障服务稳定；采用HTTP over SSL数据加密传输支持不同层级权限的管理系统，信息支持分权限展示；服务团队明确的权限划分，保证客户信息高度保密；

2.3 功能设计

       2.3.1 功能描述 

       系统支持对报修、维修、派单、验收、评价等流程，以及工程部门的管理。

       2.3.2 移动端操作流程

       支持小区物业官方公众号、网页（H5）、钉钉小程序、企业微信小程序、扫二维码等多种方式快速报修。解决以往存在报单信息多、派单需手动、纸质数据易丢失等问题，实现智能化报修、自动化派单、数字化管理，让重复做的事情只需做一次。

       （1）报修人：微信公众号、网页（H5）或扫码填写报修单内容，位置、产品、描述、预约时间、语音、图片/视频、紧急程度，提交报修单。在整个维修过程中，可以随时查看当前进度，维修结束后可对工程师进行评价。 

       （2）管理员：APP派单至对应工程师维修（可由系统自动派单），维修结束后对订单进行审查验收（可关闭），并随时查看整体的数据分析，制定对策。  

       （3）工程师：APP接收维修单进行维修，过程可转单至其他工程师维修、申请协助，维修后选择故障类别、更换配件、填写处理方法，完成订单。

       （4）维修过程三方可进行留言、电话沟通。

       （5）超出成本预算或人为损坏时，可申请加价，进行一级或多级审批订单，线上实时付款维修。

       （6）如短期内无法完成，可申请转计划处理，由管理员审批确认。

       2.3.3 维修数据分析

       海量数据通过数据中台进行关联、整合和分析，让小区维修管理工作更简单、透明，不受分析人员水平的制约，管理与决策更加精准、高效。

       （1）支持维修单量、过程记录和维修费用统计；

       （2）支持整体故障分析（自然损坏、操作不当、人为损坏）；

       （3）支持日、周、月、年报表统计；

       （4）支持异常单分析（维修超时、差评订单、待支付订单）

       （5）支持人员KPI管理（工分制、好评率、完工数、完工时等）；

       （6）支持用户评价统计分析（好评率、评价次数、差评次数）；

       2.3.4 二维码

       搭建设备数据，按区域生成单设备、多设备的专属二维码，扫码即可快速报修，系统识别定位，自动分配维修人员上门维修，实现小区报修维修服务的全面覆盖。

       2.3.5 实现预防性维护

       快速制定定检、点检计划，系统派单、实时监督，生成巡检报告，让巡检工作智能化、规范化，解决漏检、跳项、手工记录效率低、工作核查不准确等问题，降低设备损坏率并延长设备的使用寿命，保障小区设备的正常运行和住户日常活动的正常开展。

       定检计划

       （1）支持后台添加设备名称和检查内容创建定检对象；

       （2）支持自定义组合定检对象，创建定检模板；

       （3）可结合对象或模板制定定期的定检计划，指定内部维修人员或第三方维修团队执行，并设定专人进行审核；

       （4）针对定检结果进行后台实时记录，包括执行人、工单状态、完成时间、超时情况等信息，并自动生成设备巡检报告。

       点检任务

       （1）支持APP创建点检任务，系统自动派单工程师执行；

       （2）APP端提供点检看板、记录等实时分析数据，包括执行人、工单状态、完成时间、超时情况等信息，并自动生成设备巡检报告。

       2.3.6 能耗管理

       运用智能设备采集或利用APP手动录入水、电、气、油（可自定义添加）数据并上传至平台，后台进行大数据分析并展现统计图表，进而提高小区物业的节能管理水平，改造节能空间。

       2.3.7 管线智慧云

       后台设置管线的二维码信息，工程师通过手机APP扫码即可查看管线的设备编号、位置、线路走向、IP地址等详细信息。完成修复后可直接在APP上更新管线信息，云端实时保存。此工具可让维修工程师快速了解小区楼栋线路分布情况，提高工程师工作效率。

       2.3.8 个性化配置

       （1）机构设置：可新建多个管理项目或小区，由物业总部集中管理各小区的所有维修数据。

       （2）角色管理：给予管理员、工程师、审核员、发单人相应的操作权限。

       （3）人员管理：添加参与维修和管理的小区物业人员信息，同步至APP。

       （4）工种配置：添加工种属性、绑定维修区域，实现区域自动派单。

       （5）报修区域：添加相应区域、楼栋、楼层、房号等信息，同步至APP。

       （6）报修产品：添加相应维修类别，绑定维修工种，实现工种自动派单。

       （7）配件管理：添加配件信息，可供工程师维修后在APP端进行数量调配，同时，系统自动对配件库存进行预警提醒。

       （8）功能设置：自定义修改报修界面的显示状态和选填功能，实现便捷化报修。

       （9）企业logo：可自定义设置APP的启动页、主界面、logo等图片信息，随时随地宣传小区物业文化，让小区物业职员更有归属感。

       （10）个性化：自定义配置发单、接单、付款、退回、验收、完工、通知等功能，同时可设置触发功能的时间限。

       （11）敏感词：自定义添加敏感词语，报修时可自动屏蔽相关的文字。

       （12）发单人管理：可限制指定人员的发单权限，禁止其报修。

       三、部分客户案例