一、项目概述

1.1 项目背景

       纵观厂商的发展，售后服务一直是整个营销体系中重要的组成部分，除了产品本身的知名度和质量外，售后服务水平也是客户能否继续购买的第一考量要素。

1.2 面临问题

       （1）传统 400 、800电话报修模式，不仅耗费了大量的人力物力，维修响应效率也提不上来，往往引起客户的不满，导致客户的大量流失。

       （2）过程无监督：一个设备的生命周期涉及到报修、受理、派工、维修、配件更换、完工、反馈、统计等多个节点，每个节点的延误或缺少监督都会影响维修的效率和质量。而传统的维修模式缺乏对整个维修过程的有效控制与监督。

       （3）维修统计难：对于维修量、完成时效、故障情况的统计分析等方面，传统的维修模式依靠人工统计与核对，显然费时费力、工作量大，而且准确性不高。

       （4）配件存耗管理乱：零星维修的配件种类繁杂，传统方式采用人工纸质记录，容易出现库存核对难、配件管理松懈等问题，已经不能适应现代化的管理要求。

1.3 建设目标

       1.4.1 对产品厂商

       （1）通过平台的大数据分析与统计管理，可最大程度减少400、800电话及接线员带来的成本支出。

       （2）提升设备售后维护的运维管理效率，大降低维护成本。

       （3）为客户提供高质量的维修服务体验，提升产品的信誉度和美誉度。

       1.4.2 对全国维修点

       实现维修点的移动化、信息化普及，提高维修点的整体维修效率，降低门店的成本开支。

       1.4.3 对售后服务回访

       通过客户的线上维修评价，代替传统的纸质、电话回访，提高反馈数据的真实度，进而提升售后的维修服务质量。

       1.4.4 对第三方

       （1）供应商可通过平台的大数据分析与统计管理，最大限度减少400、800电话及人工客服带来的成本支出。提高售后维护的运维管理效率，大大降低通信和人力成本。同时，为客户提供高质量的维修服务体验，提升客户的满意度。

       （2）维修公司可通过平台获得部分授权的维修业务，从中获取应有的利润。并依据有效的数据评估，制定相应的管理机制，全面提高团队的规范化管理和维修效率。

       （3）临时工程师可通过平台获得学校授权的部分维修业务，从接单维修，到后勤管理员审核结单，最后到费用结算只需通过APP操作即可完成，有效缩短审核时间，提高临时工的业务量，进而获取更多的报酬。

       （4）支持与企业微信、钉钉、易班、博诚等第三方应用的对接，提供多渠道的报修入口，并开放第三方应用广场，为客户提供多样的应用服务体验。

二、解决方案

2.1 平台分析

       2.1.1 平台简介

       构建了一套闭环、高效的智能报修平台。将报修、调度派工、维保各服务有机结合，精简流程，提高效率，掌控成本，提供高质量的服务保证。

       支持微信公众号、钉钉小程序、企业微信小程序、百度小程序、二维码、H5网页、APP报修及处理、后台管理的多端智能交互使用。支持实时查看报修进度，支持导出您所需的统计报表。可用于企业内外部报修，后勤服务，售后管理等多种业态。    

       2.1.2 功能模块

       “的修”平台，主要包含多渠道报修、智能送物、数据分析、二维码、巡检、管线智慧云、能耗、的物等模块化功能。

2.2 设计原则

       2.2.1 智能服务

       系统界面方便、易用，使操作者感到系统遵循大家熟悉的办公与操作模式流程简化，操作简单，并能提供更多的便利操作入口；系统操作流程清晰，操作简单，用户不需要进行复杂的业务培训就可以轻松使用系统。

       2.2.2 兼容性原则

       支持移动端，覆盖智能手机基于LBS提供在线解决方案；支持PC端，提供多种浏览器操作，如360、Chrome、QQ、搜狗等主流浏览器。

       2.2.3 服务升级

       快速迭代，完善功能，无需客户维护；专业客服，在线服务。

       2.2.4 安全性

       多云业务架构部署方案，避免单点故障造成数据丢失；顶尖水平云数据中心，保障服务稳定；采用HTTP over SSL数据加密传输支持不同层级权限的管理系统，信息支持分权限展示；服务团队明确的权限划分，保证客户信息高度保密；

2.3 功能设计

       2.3.1 功能描述 

       系统支持对报修、维修、派单、验收、评价等流程，以及工程部门的管理。

       2.3.2 移动端操作流程

       支持厂商官方公众号、网页（H5）、钉钉小程序、企业微信小程序、扫二维码等多种方式快速报修。解决以往存在报单信息多、派单需手动、纸质数据易丢失等问题，实现智能化报修、自动化派单、数字化管理，让重复做的事情只需做一次。

       （1）报修人：扫码填写报修单内容，微信公众号、网页（H5）位置、产品、描述、预约时间、语音、图片/视频、紧急程度，提交报修单。在整个维修过程中，可以随时查看当前进度，维修结束后可对工程师进行评价。 

       （2）管理员：APP派单至对应工程师维修（可由系统自动派单），维修结束后对订单进行审查验收（可关闭），并随时查看整体的数据分析，制定对策。  

       （3）工程师：APP接收维修单进行维修，过程可转单至其他工程师维修、申请协助，维修后选择故障类别、更换配件、填写处理方法，完成订单。

       （4）维修过程三方可进行留言、电话沟通。

       （5）超出成本预算或人为损坏时，可申请加价，进行一级或多级审批订单，线上实时付款维修。

       （6）如短期内无法完成，可申请转计划处理，由管理员审批确认。

       2.3.3 维修数据分析

       海量数据通过数据中台进行关联、整合和分析，让企业维修管理工作更简单、透明，不受分析人员水平的制约，企业管理与决策更加精准、高效。

       （1）支持维修单量、过程记录和维修费用统计；

       （2）支持整体故障分析（自然损坏、操作不当、人为损坏）；

       （3）支持日、周、月、年报表统计；

       （4）支持异常单分析（维修超时、差评订单、待支付订单）

       （5）支持人员KPI管理（工分制、好评率、完工数、完工时等）；

       （6）支持用户评价统计分析（好评率、评价次数、差评次数）；

       2.3.4 二维码

       搭建设备数据，按区域生成单设备、多设备的专属二维码，扫码即可快速报修，系统识别定位，自动分配维修人员上门维修，实现售后维修服务的全面覆盖。

       2.3.5 实现预防性维护

       快速制定定检、点检计划，系统派单、实时监督，生成巡检报告，让巡检工作智能化、规范化，解决漏检、跳项、手工记录效率低、工作核查不准确等问题，降低设备损坏率并延长设备的使用寿命，保障设备的正常运行。

       定检计划

       （1）支持后台添加设备名称和检查内容创建定检对象；

       （2）支持自定义组合定检对象，创建定检模板；

       （3）可结合对象或模板制定定期的定检计划，指定内部维修人员或第三方维修团队执行，并设定专人进行定检审核；

       （4）针对定检结果进行后台实时记录，包括执行人、工单状态、完成时间、超时情况等信息，并自动生成设备巡检报告。

       点检任务

       （1）支持APP创建点检任务，系统自动派单工程师执行；

       （2）APP端提供点检看板、记录等实时分析数据，包括执行人、工单状态、完成时间、超时情况等信息，并自动生成设备巡检报告。

       2.3.6 能耗管理

       运用智能设备采集或利用APP手动录入水、电、气、油（可自定义添加）数据并上传至平台，后台进行大数据分析并展现统计图表，进而提高节能管理水平，改造节能空间。

       2.3.7 管线智慧云

       后台设置管线的二维码信息，工程师通过手机APP扫码即可查看管线的设备编号、位置、线路走向、IP地址等详细信息。完成修复后可直接在APP上更新管线信息，云端实时保存。此工具可让维修工程师快速了解楼栋线路分布情况，提高工程师工作效率。

       2.3.8 个性化配置

       （1）机构设置：可新建多个维修团队，由厂商集中管理全国各维修点的数据。

       （2）角色管理：给予管理员、工程师、审核员、发单人相应的操作权限。

       （3）人员管理：添加参与维修和管理的厂商内部人员信息，同步至APP。

       （4）工种配置：添加工种属性、绑定维修区域，实现区域自动派单。

       （5）报修区域：添加相应区域、楼栋、楼层、房号等信息，同步至APP。

       （6）报修产品：添加相应维修类别，绑定维修工种，实现工种自动派单。

       （7）配件管理：添加配件信息，可供工程师维修后在APP端进行数量调配，同时，系统自动对配件库存进行预警提醒。

       （8）功能设置：自定义修改报修界面的显示状态和选填功能，实现便捷化报修。

       （9）企业logo：可自定义设置APP的启动页、主界面、logo等图片信息，随时随地宣传厂商文化，让职员更有归属感。

       （10）个性化：自定义配置发单、接单、付款、退回、验收、完工、通知等功能，同时可设置触发功能的时间限。

       （11）敏感词：自定义添加敏感词语，报修时可自动屏蔽相关的文字。

       （12）发单人管理：可限制指定人员的发单权限，禁止其报修。

       三、部分客户案例